{"id":7655,"date":"2020-11-25T17:00:32","date_gmt":"2020-11-25T14:00:32","guid":{"rendered":"http:\/\/madamebulgaria.com\/?p=7655"},"modified":"2020-11-25T19:48:41","modified_gmt":"2020-11-25T16:48:41","slug":"centres-dappel-bulgarie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/madamebulgaria.com\/fr\/centres-dappel-bulgarie\/","title":{"rendered":"Quel est l'impact des centres d'appel en Bulgarie ?"},"content":{"rendered":"

Nous savons que la Bulgarie est LE pays de l'externalisation en Europe. Surtout lorsqu'il s'agit de centres de contact, de centres d'assistance \u00e0 la client\u00e8le, de centres d'appel, etc. Je me suis donc demand\u00e9 quel \u00e9tait l'impact \u00e0 long terme de la venue de ces entreprises en Bulgarie. <\/strong><\/h3>\n
Je pense qu'il y a des avantages et des inconv\u00e9nients et que tout n'est pas aussi rose qu'on voudrait parfois nous le faire croire. L'un des points positifs de la pr\u00e9sence de nombreux centres d'appel en Bulgarie est qu'ils apportent avec eux des m\u00e9thodes et des processus qui auront certainement un impact positif sur les futurs managers locaux. Mais, \u00e0 mon avis, l'un des effets les plus n\u00e9gatifs est que les centres d'appel \u201cplafonnent\u201d artificiellement le potentiel de l'\u00e9conomie bulgare. Examinons la situation de plus pr\u00e8s.<\/h5>\n

Certes, les centres d'appel cr\u00e9ent des emplois et paient leurs employ\u00e9s un peu mieux que la plupart des entreprises nationales. Selon la langue parl\u00e9e, on peut esp\u00e9rer un salaire allant de 800 euros \u00e0 2 000 euros bruts par mois. Cependant, soyons honn\u00eates, en g\u00e9n\u00e9ral, les salaires sont plus proches de 800 euros que de 2 000 euros... Mais tout de m\u00eame, 800 euros n'est pas un \u201cmauvais\u201d salaire si on le compare au salaire moyen et au co\u00fbt de la vie. Donc, oui, les centres d'appel cr\u00e9ent beaucoup d'emplois et paient des salaires d\u00e9cents.<\/p>\n

Mais, \u00e0 mon avis, le probl\u00e8me est que, tout d'abord, travailler dans un centre d'appel n'est g\u00e9n\u00e9ralement pas tr\u00e8s excitant. Je dirais m\u00eame que pour 80% de la main-d'\u0153uvre, le travail est un peu ennuyeux. Deuxi\u00e8mement, les possibilit\u00e9s d'\u00e9volution sont limit\u00e9es. Bien s\u00fbr, il est toujours possible de trouver l'exemple d'une personne qui a commenc\u00e9 il y a 8 ans en tant qu'agent de service \u00e0 la client\u00e8le et qui g\u00e8re aujourd'hui une \u00e9quipe de 200 personnes. Heureusement, ces exemples existent et c'est une bonne chose car, dans certains cas, les personnes qui ont gravi les \u00e9chelons dans le secteur ne sont pas all\u00e9es \u00e0 l'universit\u00e9. Ils ont \u00e9t\u00e9 form\u00e9s en interne par ce que l'on appelle les centres d'appel. L'industrie de l'O.P.B. leur a donc donn\u00e9 une chance de faire leurs preuves et a r\u00e9compens\u00e9 les meilleurs d'entre eux. C'est l'un des bons c\u00f4t\u00e9s des centres d'appel : vous pouvez entrer au poste le plus basique sans formation et, avec de la pers\u00e9v\u00e9rance et un travail acharn\u00e9, si vous \u00eates talentueux, vous pouvez gravir les \u00e9chelons. Mais ces \u201csuccess stories\u201d sont rares et ce qui \u00e9tait possible il y a dix ans, lorsque ce secteur a commenc\u00e9 \u00e0 se d\u00e9velopper en Bulgarie, ne l'est plus forc\u00e9ment aujourd'hui.<\/p>\n

Les gens doivent \u00e9galement comprendre que, comme pour tout autre secteur, la technologie est en train de rattraper son retard et que ce serait une grave erreur de pr\u00e9voir de faire carri\u00e8re dans une soci\u00e9t\u00e9 d'O.P.B. car, \u00e0 un moment donn\u00e9, les agents seront remplac\u00e9s par des machines. Par cons\u00e9quent, si le secteur a besoin de moins d'agents, il aura \u00e9galement besoin de moins de chefs d'\u00e9quipe, de responsables d'\u00e9quipe, de superviseurs, d'analystes de la qualit\u00e9, de formateurs, d'experts en la mati\u00e8re, de recruteurs, etc. Si vous avez des doutes \u00e0 ce sujet, si vous parlez fran\u00e7ais, je vous sugg\u00e8re d'aller sur Youtube et de regarder quelques vid\u00e9os \u00e0 ce sujet. Dr. Laurent Alexandre<\/a>, Il a fond\u00e9, il y a deux d\u00e9cennies, l'un des sites fran\u00e7ais les plus populaires en mati\u00e8re de conseils m\u00e9dicaux, Doctissimo<\/a> . Ce type est \u00e9tonnant et sa vision du futur semble plus proche de la vie r\u00e9elle que de la science-fiction. J'ai eu la chance de le rencontrer une fois, par hasard, \u00e0 la gare de Lyon, et de discuter avec lui en attendant notre TGV, et je dois avouer que le gars est impressionnant.<\/p>\n

En Bulgarie, la plupart des personnes travaillant dans les centres d'appel sont surqualifi\u00e9es...<\/strong><\/h3>\n

Si vous examinez le \u201ctype\u201d de personnes travaillant dans ces centres de contact en Bulgarie et que vous les comparez aux personnes travaillant dans de tels centres d'assistance \u00e0 la client\u00e8le en Europe occidentale par exemple, vous remarquerez rapidement que 70% des employ\u00e9s ont, au moins, un dipl\u00f4me de licence. Souvent, ils sont titulaires d'un master, parfois m\u00eame d'un doctorat. En France, selon les propos du pr\u00e9sident-directeur g\u00e9n\u00e9ral d'une des plus grandes entreprises de BPO d'Europe de l'Est, 70% des employ\u00e9s travaillant dans un centre d'appel ne sont pas all\u00e9s \u00e0 l'universit\u00e9. N'est-il pas dommage pour l'\u00e9conomie bulgare d'avoir autant de personnes qualifi\u00e9es qui occupent des postes dans lesquels elles ne peuvent pas d\u00e9ployer leur potentiel ? Ne pensez-vous pas que le fait de permettre \u00e0 des personnes tr\u00e8s instruites d'occuper un poste qui ne devrait pas n\u00e9cessiter plus qu'un dipl\u00f4me d'\u00e9tudes secondaires emp\u00eache l'\u00e9conomie bulgare de prosp\u00e9rer ? Oui, je sais, parfois, on n'a pas le choix et si les personnes qui travaillent dans les centres d'appel le font, c'est principalement parce qu'elles n'ont pas trouv\u00e9 d'emploi d\u00e9cent ailleurs et qu'elles ont besoin de gagner de l'argent pour payer les factures.<\/p>\n

D'autre part, les centres d'appel permettent tr\u00e8s souvent aux \u00e9tudiants de travailler pendant qu'ils sont \u00e0 l'universit\u00e9 et de payer les factures. Ainsi, gr\u00e2ce \u00e0 eux, de nombreux jeunes Bulgares peuvent se permettre d'aller \u00e0 l'universit\u00e9, d'acqu\u00e9rir une certaine exp\u00e9rience et un salaire dans de grandes entreprises internationales o\u00f9 ils apprendront les processus et se familiariseront avec les indicateurs cl\u00e9s de performance.<\/p>\n

Mais quelles sont les cons\u00e9quences macro\u00e9conomiques pour les \u201cnon-\u00e9tudiants\u201d ? En fait, payer des personnes hautement qualifi\u00e9es \u00e0 un salaire sup\u00e9rieur \u00e0 la moyenne pour leur demander d'effectuer un travail qui ne leur permet pas vraiment de cr\u00e9er de la valeur pour le pays revient en quelque sorte \u00e0 \u201cplafonner\u201d artificiellement le potentiel de l'\u00e9conomie bulgare. Si ces personnes ne travaillaient pas dans un centre d'appel, elles devraient trouver d'autres solutions pour gagner de l'argent et c'est peut-\u00eatre \u00e0 ce moment-l\u00e0 que de grandes innovations verraient le jour. C'est rarement lorsque les gens sont dans leur zone de \u201cconfort\u201d qu'ils sont les plus innovants. De plus, apr\u00e8s une journ\u00e9e (ou une nuit) de travail dans cette nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d'usines comme j'aime les appeler, si vous voulez d\u00e9velopper un projet \u00e0 c\u00f4t\u00e9, vous avez simplement envie de vous amuser ou de vous reposer plut\u00f4t que d'entamer une deuxi\u00e8me journ\u00e9e de travail apr\u00e8s votre \u201ctravail de jour\u201d.<\/p>\n

Ainsi, selon moi, permettre aux gens d'occuper des emplois \u201cnon excitants\u201d, pour lesquels ils sont surqualifi\u00e9s, emp\u00eache la cr\u00e9ation d'une valeur r\u00e9elle pour l'\u00e9conomie bulgare.<\/p>\n

Le maintien de salaires artificiellement \u00e9lev\u00e9s par rapport \u00e0 la cr\u00e9ation de valeur r\u00e9elle ne sert pas l'\u00e9conomie bulgare \u00e0 long terme !<\/strong><\/h3>\n

Je terminerai mon propos par une image. Un jour, j'ai regard\u00e9 une interview de Charles Gave<\/a>, Il explique que le maintien de taux d'int\u00e9r\u00eat artificiellement bas, comme c'est le cas depuis 2008, g\u00e9n\u00e8re un \u00e9norme co\u00fbt d'opportunit\u00e9 pour la cr\u00e9ation de valeur. En effet, si les taux d'int\u00e9r\u00eat n'\u00e9taient pas maintenus artificiellement bas, le co\u00fbt de la dette serait plus \u00e9lev\u00e9 pour les entreprises et donc, leur co\u00fbt du capital serait \u00e9galement plus \u00e9lev\u00e9. Pour beaucoup d'entre elles, le co\u00fbt du capital serait plus \u00e9lev\u00e9 que la valeur qu'elles cr\u00e9ent et, \u00e9videmment, elles feraient faillite parce qu'elles d\u00e9truiraient de la valeur au lieu d'en cr\u00e9er. Les ressources humaines et le capital seraient alors r\u00e9affect\u00e9s \u00e0 d'autres entreprises, avec une valeur actuelle nette positive, et l'ensemble de l'\u00e9conomie s'en porterait mieux. Ainsi, en maintenant les taux d'int\u00e9r\u00eat \u00e0 un niveau artificiellement bas, les banques centrales permettent aux entreprises non cr\u00e9atrices de valeur de survivre et de d\u00e9truire \u00e0 la fois les ressources humaines, le talent et le capital. Pour moi, c'est exactement la m\u00eame chose avec la main-d'\u0153uvre des centres d'appel. Lorsqu'un pays laisse les entreprises payer les personnes surqualifi\u00e9es juste un peu plus que le prix du march\u00e9 pour qu'elles engloutissent la main-d'\u0153uvre, il ne contribue pas \u00e0 mettre en place un environnement propice \u00e0 la cr\u00e9ation de valeur et \u00e0 l'innovation. Si les emplois dans les centres d'appel \u00e9taient r\u00e9mun\u00e9r\u00e9s \u00e0 leur valeur marchande r\u00e9elle (en termes de cr\u00e9ation de valeur), les salaires actuels seraient probablement divis\u00e9s par deux et la plupart des personnes surqualifi\u00e9es travaillant dans ce secteur pr\u00e9f\u00e9reraient lancer leur propre entreprise ou trouver un autre emploi. La seule raison pour laquelle certaines personnes tr\u00e8s talentueuses pr\u00e9f\u00e8rent travailler comme agents de service \u00e0 la client\u00e8le plut\u00f4t que dans leur domaine d'expertise est que la plupart des emplois dans leur domaine d'expertise sont moins bien r\u00e9mun\u00e9r\u00e9s que ces emplois de B.P.O..<\/p>\n

Les centres d'appel ne devraient pas \u00eatre expuls\u00e9s de Bulgarie, mais avec leurs politiques de ressources humaines, ils g\u00e9n\u00e8rent un \u00e9norme co\u00fbt d'opportunit\u00e9 pour l'\u00e9conomie bulgare.<\/strong><\/h3>\n

Devrions-nous donc expulser les centres d'appel de Bulgarie ? Nous sommes dans une \u00e9conomie de march\u00e9. Bien s\u00fbr, il s'agissait d'un titre provocateur destin\u00e9 \u00e0 attirer l'attention, mais je pense que ce secteur, avec ses politiques de ressources humaines, a un impact plus n\u00e9gatif que positif sur l'\u00e9conomie bulgare. Comme je l'ai \u00e9crit, oui, les centres d'appel cr\u00e9ent des emplois, paient des salaires d\u00e9cents et permettent aux personnes qui ne sont pas all\u00e9es \u00e0 l'universit\u00e9 de faire carri\u00e8re l\u00e0 o\u00f9 d'autres industries ne leur auraient pas permis de le faire. En outre, ils contribuent \u00e0 retenir en Bulgarie une partie de la main-d'\u0153uvre qualifi\u00e9e qui pr\u00e9f\u00e9rerait s'envoler loin du pays plut\u00f4t que de travailler pour 600 BGN par mois dans une entreprise bulgare. Ainsi, indirectement, ces centres d'appel contribuent \u00e0 apporter de l'argent qui sera d\u00e9pens\u00e9 en Bulgarie et \u00e0 augmenter le niveau de vie. Mais, d'un autre c\u00f4t\u00e9, les centres d'appel avalent du march\u00e9 du travail une grande partie des personnes qui pourraient cr\u00e9er beaucoup plus de valeur pour le pays si elles faisaient autre chose.<\/p>\n

La Bulgarie n'est pas un pays \u201cbon march\u00e9\u201d, ses habitants sont \u00e9duqu\u00e9s, intelligents et talentueux, et ils m\u00e9ritent mieux que des emplois peu qualifi\u00e9s !<\/strong><\/h3>\n

Pour conclure, et cela pourrait faire l'objet d'une autre analyse, je voudrais juste souligner le fait que la Bulgarie m\u00e9rite mieux que les entreprises qui proposent des emplois peu qualifi\u00e9s parce qu'elles consid\u00e8rent que la main-d'\u0153uvre est qualifi\u00e9e et \u201cbon march\u00e9\u201d. Le fait de toujours souligner, comme je le vois tr\u00e8s souvent dans les pr\u00e9sentations officielles, que la main-d'\u0153uvre est bon march\u00e9 ne sert pas les Bulgares \u00e0 long terme. Cela ne fait qu'attirer les entreprises d\u00e9sireuses d'en profiter. La Bulgarie n'est pas \u201cbon march\u00e9\u201d. Le mot \u201cbon march\u00e9\u201d a une connotation tr\u00e8s n\u00e9gative dans l'esprit des gens et si la Bulgarie veut prendre la place qu'elle m\u00e9rite sur la sc\u00e8ne internationale, elle ne doit pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme \u201cbon march\u00e9\u201d. Je pr\u00e9f\u00e8re parler d'un pouvoir d'achat plus \u00e9lev\u00e9 que d'un co\u00fbt de la vie bas, par exemple. C'est, comme toujours, principalement une question de communication...<\/p>\n

Les Bulgares sont des gens tr\u00e8s bien \u00e9duqu\u00e9s, tr\u00e8s intelligents, et ils m\u00e9ritent de pouvoir d\u00e9ployer tout leur potentiel pour le bien de leur nation.<\/p>\n

N'oubliez pas qu'il ne s'agit que de mon opinion. Je sais que de nombreux lecteurs seront choqu\u00e9s mais, heureusement, nous ne pensons pas tous de la m\u00eame mani\u00e8re.<\/p>\n

<\/p>\n

Madame Bulgarie<\/a><\/strong> est un webzine lanc\u00e9 en juin 2016 en anglais. Son objectif est de montrer au monde comment la Bulgarie est un pays tr\u00e8s agr\u00e9able, plein de potentiel. Nous couvrons toutes sortes de sujets - style de vie, culture, lieux, nourriture, personnes, tourisme, beaut\u00e9, mode, affaires, \u00e9cosyst\u00e8me, et plus encore. Nous essayons d'\u00eatre aussi objectifs que possible. L'\u00e9quipe de Madame Bulgarie travaille chaque semaine pour offrir un contenu nouveau, frais et dynamique sur la Bulgarie.<\/p>\n\n\n

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