ما هو تأثير مراكز الاتصال في بلغاريا؟

نحن نعلم أن بلغاريا هي أرض التعهيد في أوروبا. خاصةً عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال، ومراكز خدمة العملاء، ومراكز الاتصال، وما شابه ذلك. لذا، كنت أتساءل ما هو التأثير طويل الأجل لقدوم هذه الشركات إلى بلغاريا.

وأعتقد أن هناك بعض الإيجابيات والسلبيات، وأن كل شيء ليس ورديًا كما يود المرء أحيانًا أن يجعلنا نعتقد. إحدى النقاط الإيجابية لوجود العديد من مراكز الاتصال في بلغاريا هي أنها تجلب معها أساليب وعمليات سيكون لها بالتأكيد تأثير إيجابي على المديرين المحليين في المستقبل. ولكن، في رأيي، أحد أكثر التأثيرات السلبية هو أن مراكز الاتصال “تحد” بشكل مصطنع من إمكانات الاقتصاد البلغاري. دعونا ننظر إليها عن كثب.

صحيح أن مراكز الاتصال تخلق فرص عمل وتدفع لموظفيها أجوراً أفضل قليلاً من معظم الشركات المحلية. ووفقاً للغة التي يتحدث بها الشخص، يمكنه أن يتوقع راتباً يتراوح بين 800 يورو إلى 2000 يورو شهرياً. ومع ذلك، لنكن صادقين، عادةً ما تكون الرواتب أقرب إلى 800 يورو بدلاً من 2000 يورو... ولكن، مع ذلك، فإن 800 يورو ليس راتباً “سيئاً” عندما نقارنه بمتوسط الراتب وتكلفة الحياة. لذا، نعم، توفر مراكز الاتصال العديد من الوظائف وتدفع رواتب مناسبة.

ولكن، في رأيي، تكمن المشكلة أولاً في أن العمل في مركز الاتصال عادةً ما يكون غير مثير للغاية. بل يمكنني القول أنه بالنسبة لـ 80% من القوى العاملة، فإن الوظيفة مملة بعض الشيء. ثانياً، فرص النمو محدودة. بالطبع، من الممكن دائماً العثور على مثال لشخص بدأ العمل قبل 8 سنوات كموظف خدمة عملاء وهو الآن يدير فريقاً من 200 شخص. لحسن الحظ، هناك أمثلة من هذا القبيل وهذا أمر جيد لأنه في بعض الحالات، الأشخاص الذين شقوا طريقهم في هذه الصناعة لم يذهبوا إلى الكلية. فقد تم تدريبهم داخليًا من قبل ما يسمى بمراكز الاتصال. لذا، فقد منحتهم صناعة B.P.O فرصة لإثبات أنفسهم وكافأت أفضلهم. هذا هو أحد الجوانب الجيدة لمراكز الاتصال: يمكنك الدخول في أبسط المناصب بدون تعليم، وبالمثابرة والعمل الجاد، إذا كنت موهوبًا، يمكنك أن تشق طريقك إلى الأعلى. ولكن، هذه “قصص النجاح” نادرة، وما كان ممكنًا قبل 10 سنوات عندما بدأت هذه الصناعة في الازدهار في بلغاريا، ليس بالضرورة أن يكون ممكنًا اليوم.

كما يجب على الناس أن يفهموا أنه كما هو الحال في أي صناعة أخرى، فإن التكنولوجيا آخذة في اللحاق بالركب وسيكون من الخطأ الكبير التخطيط للعمل في شركة B.P.O. لأنه في مرحلة ما، سيتم استبدال الوكلاء بالآلات. لذا، إذا كانت الصناعة تحتاج إلى عدد أقل من الوكلاء، فستحتاج أيضًا إلى عدد أقل من قادة الفرق، ومديري الفرق، والمشرفين، ومحللي الجودة، والمدربين، وخبراء الموضوع، وخبراء التوظيف، إلخ. إذا كانت لديك شكوك حول هذا الموضوع، إذا كنت تتحدث الفرنسية، أقترح عليك الذهاب إلى يوتيوب ومشاهدة بعض مقاطع الفيديو حول د. لوران ألكسندر, عالم فرنسي، وهو أيضًا رائد أعمال، أسس منذ عقدين من الزمن، أحد أشهر المواقع الفرنسية للنصائح الطبية, دوكتيسيمو . فالرجل مدهش وتبدو رؤيته للمستقبل أقرب إلى الحياة الواقعية منها إلى الخيال العلمي. لقد أتيحت لي الفرصة لمقابلته مرة واحدة، بالصدفة، في محطة سكة حديد ليون، وتناقشت معه أثناء انتظارنا لقطار الأنفاق، ويجب أن أعترف أن الرجل مثير للإعجاب.

في بلغاريا، معظم العاملين في مراكز الاتصال مؤهلون أكثر من اللازم...

إذا نظرت إلى “نوع” الأشخاص الذين يعملون في مراكز الاتصال هذه في بلغاريا وقارنتهم بالأشخاص الذين يعملون في مراكز خدمة العملاء هذه في أوروبا الغربية على سبيل المثال، ستلاحظ بسرعة أن 70% من الموظفين حاصلون على الأقل على درجة البكالوريوس. وفي كثير من الأحيان، درجة الماجستير، وأحياناً درجة الدكتوراه. في فرنسا، ووفقًا لكلمات الرئيس والمدير التنفيذي لإحدى أكبر شركات تعهيد الأعمال في أوروبا الشرقية، فإن 70% من الموظفين العاملين في مركز الاتصال لم يلتحقوا بالجامعة. لذا، أليس من العار على الاقتصاد البلغاري أن يكون هناك الكثير من الأشخاص المؤهلين الذين يعملون في وظائف لا يستطيعون توظيف إمكاناتهم فيها؟ ألا تعتقد أن السماح لأشخاص متعلمين تعليماً عالياً بالعمل في وظائف لا تتطلب أكثر من شهادة الثانوية العامة، هو نوع من تعطيل الاقتصاد البلغاري؟ نعم، أعلم أنه في بعض الأحيان، لا يكون لديك خيار، وإذا كان الأشخاص الذين يعملون في مراكز الاتصال يفعلون ذلك، فهذا يرجع في الأساس إلى أنهم لم يجدوا وظيفة لائقة في مكان آخر ويحتاجون إلى كسب المال لدفع الفواتير.

وعلى الجانب الآخر، غالباً ما تسمح مراكز الاتصال للطلاب بالعمل أثناء دراستهم في الجامعة ودفع الفواتير. لذا، وبفضل هذه المراكز، يستطيع العديد من الشباب البلغاري الذهاب إلى الجامعة واكتساب بعض الخبرة والراتب في شركات دولية كبيرة يتعلمون فيها العمليات ويتعرفون على مؤشرات الأداء الرئيسية.

ولكن، ما هي عواقب الاقتصاد الكلي عندما يتعلق الأمر بـ “غير الطلاب”؟ في واقع الأمر، فإن دفع أجور لأشخاص مؤهلين تأهيلاً عالياً أعلى من متوسط الراتب ليطلب منهم القيام بعمل لا يسمح لهم حقاً بخلق قيمة للبلد هو نوع من “الحد” المصطنع لإمكانات الاقتصاد البلغاري. إذا لم يعمل هؤلاء الأشخاص في مركز اتصال، فسيحتاجون إلى إيجاد حلول أخرى لكسب المال، وقد يكون هذا هو الوقت الذي ستظهر فيه بعض الابتكارات العظيمة. ونادراً ما يكون الناس في منطقة “الراحة” الخاصة بهم هم الأكثر ابتكاراً. وعلاوة على ذلك، بعد يوم عمل (أو ليلة عمل) في هذا الجيل الجديد من المصانع كما أحب أن أسميها، إذا أردت تطوير مشروع ما على هامش العمل، فإنك تشعر بالرغبة في الاستمتاع أو الحصول على قسط من الراحة بدلاً من بدء يوم عمل ثانٍ بعد “عملك اليومي”.

لذا، بالنسبة لي، فإن السماح للأشخاص بالعمل في وظائف “غير مثيرة للاهتمام”، والتي هم مؤهلون لها أكثر من اللازم، يحول دون خلق قيمة حقيقية للاقتصاد البلغاري.

إن إبقاء الرواتب مرتفعة بشكل مصطنع لمقارنتها بالقيمة الحقيقية التي تخلقها لا يخدم الاقتصاد البلغاري على المدى الطويل!

سأنهي وجهة نظري بصورة واحدة فقط. ذات مرة، كنت أشاهد مقابلة مع تشارلز جيف, وهو رجل أعمال فرنسي ناجح للغاية في مجال الأسهم الخاصة، والذي كان يشرح فيه أن الإبقاء على أسعار الفائدة منخفضة بشكل مصطنع كما هو الحال منذ عام 2008، يولد تكلفة فرصة كبيرة لخلق القيمة. في الواقع، إذا لم يتم الإبقاء على أسعار الفائدة منخفضة بشكل مصطنع، فإن تكلفة الدين ستكون أعلى بالنسبة للشركات، وبالتالي فإن تكلفة رأس المال ستكون أعلى أيضًا. وبالنسبة للعديد منها، ستكون تكلفة رأس المال أعلى من القيمة التي تخلقها، ومن الواضح أنها ستفلس لأنها ستدمر القيمة بدلاً من خلقها. ومن ثم، سيتم إعادة تخصيص الموارد البشرية ورأس المال إلى شركات أخرى، مع صافي قيمة حالية إيجابية وسيكون الاقتصاد كله أفضل حالاً. لذا، من خلال إبقاء أسعار الفائدة منخفضة بشكل مصطنع، تسمح البنوك المركزية للشركات غير الخلاقة للقيمة بالبقاء وتدمير كل من الموارد البشرية الموهوبة ورأس المال. بالنسبة لي، هذا هو بالضبط نفس الشيء مع القوى العاملة في مراكز الاتصال. فعندما تسمح دولة ما للشركات بدفع أجور أعلى قليلاً من سعر السوق للأشخاص المؤهلين من أجل أن تبتلع القوى العاملة، فإن ذلك لا يساهم في تهيئة بيئة مواتية لخلق قيمة عالية والابتكار. إذا تم دفع أجور وظائف مراكز الاتصال بقيمتها السوقية الحقيقية (من حيث خلق القيمة)، فإن الرواتب الحالية ربما تنقسم على الأرجح إلى قسمين وسيفضل معظم الأشخاص المؤهلين تأهيلاً زائداً الذين يعملون في هذا المجال إما إطلاق أعمالهم الخاصة أو البحث عن وظيفة أخرى. والسبب الوحيد الذي يجعل بعض الأشخاص الذين يتمتعون بالكثير من المواهب يفضلون العمل كوكلاء خدمة عملاء بدلاً من العمل في مجال خبرتهم هو أن معظم الوظائف في مجال خبرتهم تدفع أجورًا أقل من وظائف مراكز خدمة العملاء هذه.

لا ينبغي طرد مراكز الاتصال من بلغاريا، ولكن بسياسات الموارد البشرية التي تتبعها هذه المراكز، فإنها تولد تكلفة ضخمة من الفرص للاقتصاد البلغاري.

إذن، هل يجب أن نطرد مراكز الاتصال من بلغاريا. لا، نحن في اقتصاد السوق الحر. بالطبع، كان هذا عنوانًا استفزازيًا من أجل رفع الراية، ولكن، أعتقد أن هذه الصناعة، بسياساتها الخاصة بالموارد البشرية، لها تأثير سلبي أكثر من تأثيرها الإيجابي على الاقتصاد البلغاري. كما كتبت، نعم، مراكز الاتصال تخلق فرص عمل، وتدفع رواتب لائقة وتسمح للأشخاص الذين لم يلتحقوا بالجامعة أن يعملوا في مهنة لم تكن لتسمح لهم بها الصناعات الأخرى. بالإضافة إلى ذلك، فهي تساهم في الاحتفاظ في بلغاريا بجزء من القوى العاملة المؤهلة التي تفضل السفر خارج البلاد على العمل مقابل 600 ليف بلغاري شهريًا في شركة بلغارية. لذا، وبشكل غير مباشر، تساهم مراكز الاتصال هذه في جلب الأموال التي سيتم إنفاقها في بلغاريا وتساهم في رفع مستوى الحياة. ولكن، على الجانب الآخر، فإن مراكز الاتصال تبتلع من سوق العمل جزءًا كبيرًا من الأشخاص الذين يمكنهم أن يخلقوا قيمة أكبر بكثير للبلد إذا كانوا يعملون في شيء آخر.

بلغاريا ليست بلدًا “رخيصًا”، فالناس متعلمون وأذكياء وموهوبون ويستحقون أفضل من الوظائف ذات المهارات المتدنية!

وختاماً، وهذا يمكن أن يكون موضوع تحليل آخر، أود فقط أن أسلط الضوء على حقيقة أن بلغاريا تستحق أفضل من الشركات التي تعرض وظائف منخفضة المهارة لأنها تعتبر أن القوى العاملة مؤهلة و“رخيصة”. إن تسليط الضوء دائمًا، كما أرى في كثير من الأحيان في العروض التقديمية الرسمية، على أن القوى العاملة رخيصة لا يخدم البلغار على المدى الطويل. إنه فقط يجذب الشركات الراغبة في الاستفادة منها. بلغاريا ليست “رخيصة”. إن كلمة “رخيصة” لها دلالة سلبية للغاية في أذهان الناس، وإذا أرادت بلغاريا أن تتبوأ المكانة التي تستحقها على الساحة الدولية يجب ألا يُنظر إليها على أنها “رخيصة”. أفضل الحديث عن قوة شرائية أعلى من الحديث عن انخفاض تكلفة الحياة على سبيل المثال. إنها كما هو الحال دائمًا، كما هو الحال دائمًا، مسألة تواصل بشكل أساسي...

إن البلغار شعب متعلم وذكي جدًا، ويستحقون أن يكونوا قادرين على توظيف كل إمكانياتهم لصالح أمتهم.

ضع في اعتبارك أن هذا مجرد رأيي. أعلم أن العديد من القراء سيصدمون ولكن، لحسن الحظ، لسنا جميعاً نفكر بنفس الطريقة.

السيدة بلغاريا هي مجلة إلكترونية تم إطلاقها في يونيو 2016 باللغة الإنجليزية. هدفها هو أن نظهر للعالم كيف أن بلغاريا بلد لطيف للغاية ومليء بالإمكانيات. نحن نغطي جميع أنواع الموضوعات - أسلوب الحياة، والثقافة، والأماكن، والطعام، والناس، والسياحة، والجمال، والموضة، والأعمال، والنظام البيئي، وغير ذلك. نحاول أن نكون موضوعيين قدر الإمكان. يعمل طاقم مدام بلغاريا كل أسبوع لتقديم محتوى جديد وجديد وديناميكي عن بلغاريا.