Sappiamo che la Bulgaria è LA terra dell'outsourcing in Europa. Soprattutto per quanto riguarda i contact center, i centri di assistenza clienti, i call center e così via. Mi sono quindi chiesto quale fosse l'impatto a lungo termine dell'arrivo di queste aziende in Bulgaria.
Credo che ci siano alcuni pro e contro e che non sia tutto così roseo come a volte si vorrebbe far credere. Uno degli aspetti positivi della presenza di molti call center in Bulgaria è che essi portano con sé metodi e processi che avranno sicuramente un impatto positivo sui futuri manager locali. Ma, a mio avviso, uno degli effetti più negativi è che i call center stanno artificialmente “limitando” il potenziale dell'economia bulgara. Analizziamolo da vicino.
È vero, i call center creano posti di lavoro e pagano i loro dipendenti un po“ meglio della maggior parte delle aziende nazionali. A seconda della lingua che uno parla, può aspettarsi uno stipendio che va da 800 euro a 2.000 euro lordi al mese. Tuttavia, siamo onesti, di solito gli stipendi sono più vicini agli 800 euro che ai 2.000 euro... Ma, comunque, 800 euro non sono un ”cattivo" stipendio se lo confrontiamo con lo stipendio medio e il costo della vita. Quindi, sì, i call center creano molti posti di lavoro e pagano stipendi decenti.
Ma, a mio avviso, il problema è che, innanzitutto, lavorare in un call center non è di solito molto eccitante. Direi addirittura che per l“80% della forza lavoro, il lavoro è un po” noioso. In secondo luogo, le opportunità di crescita sono limitate. Naturalmente, è sempre possibile trovare l'esempio di qualcuno che ha iniziato 8 anni fa come agente di assistenza clienti e che ora gestisce un team di 200 persone. Fortunatamente esistono esempi di questo tipo e questo è un bene perché in alcuni casi le persone che hanno fatto carriera nel settore non sono andate all'università. Sono stati formati internamente dai cosiddetti call center. Quindi, il settore B.P.O. ha dato loro la possibilità di mettersi alla prova e ha premiato i migliori. Questo è uno dei lati positivi dei call center: si può entrare nella posizione più elementare senza alcuna istruzione e, con perseveranza e duro lavoro, se si ha talento, si può fare strada. Ma queste "storie di successo" sono rare e ciò che era possibile 10 anni fa, quando questo settore ha iniziato il suo boom in Bulgaria, non è necessariamente possibile oggi.
Le persone devono anche capire che, come per qualsiasi altro settore, la tecnologia sta recuperando terreno e sarebbe un grosso errore pianificare una carriera in un'azienda di B.P.O. perché a un certo punto gli agenti saranno sostituiti dalle macchine. Quindi, se il settore ha bisogno di meno agenti, avrà anche bisogno di meno team leader, team manager, supervisori, analisti della qualità, formatori, esperti di materia, reclutatori ecc. Se avete dei dubbi in merito, se parlate francese, vi suggerisco di andare su Youtube e guardare alcuni video su Dr. Laurent Alexandre, scienziato francese e anche imprenditore, che ha fondato due decenni fa uno dei più popolari siti francesi di consigli medici, Doctissimo . È un uomo straordinario e la sua visione del futuro sembra più vicina alla vita reale che alla fantascienza. Ho avuto l'occasione di incontrarlo una volta, per caso, nella stazione ferroviaria di Lione, e di discutere con lui mentre aspettavamo il nostro TGV, e devo ammettere che il ragazzo è impressionante.
In Bulgaria, la maggior parte delle persone che lavorano in un call center sono troppo qualificate...
Se si osserva il “tipo” di persone che lavorano in questi contact center in Bulgaria e li si confronta con le persone che lavorano in questi centri di assistenza clienti in Europa occidentale, ad esempio, si noterà subito che 70% dei dipendenti hanno almeno una laurea. Spesso, un master, a volte anche un dottorato di ricerca. In Francia, secondo le parole del Presidente e CEO di una delle più grandi società di BPO dell'Europa orientale, il 70% dei dipendenti che lavorano in un call center non ha frequentato l'università. Non è quindi un peccato per l'economia bulgara avere così tante persone qualificate che lavorano in posizioni in cui non possono esprimere il loro potenziale? Non crede che permettere a persone con un alto livello di istruzione di lavorare in posizioni che non dovrebbero richiedere più di un diploma di scuola superiore, sia una sorta di freno al boom dell'economia bulgara? Sì, lo so, a volte non si ha scelta e se le persone che lavorano nei call center lo fanno, è soprattutto perché non hanno trovato un lavoro decente altrove e hanno bisogno di guadagnare per pagare le bollette.
Dall'altro lato, i call center permettono molto spesso agli studenti di lavorare mentre frequentano l'università e di pagare le bollette. Così, grazie a loro, molti giovani bulgari possono permettersi di andare all'università, fare esperienza e ottenere uno stipendio in grandi aziende internazionali, dove imparano i processi e familiarizzano con gli indicatori chiave di prestazione.
Ma qual è la conseguenza macroeconomica quando si tratta di “non studenti”? In effetti, pagare persone altamente qualificate con uno stipendio superiore alla media per chiedere loro di fare un lavoro che non permette loro di creare valore per il Paese significa “limitare” artificialmente il potenziale dell'economia bulgara. Se queste persone non lavorassero in un call center, dovrebbero trovare altre soluzioni per fare soldi e questo potrebbe essere il momento in cui nascerebbero delle grandi innovazioni. È raro che le persone siano più innovative quando si trovano nella loro zona di “comfort”. Inoltre, dopo una giornata (o una notte) di lavoro in questa fabbrica di nuova generazione, come mi piace chiamarla, se si vuole sviluppare un progetto a margine, si ha voglia di divertirsi o di riposare piuttosto che iniziare una seconda giornata di lavoro dopo il “day job”.
Quindi, secondo me, permettere alle persone di svolgere lavori “non interessanti”, per i quali sono troppo qualificate, impedisce la creazione di valore reale per l'economia bulgara.
Mantenere gli stipendi artificialmente alti rispetto alla creazione di valore reale non serve all'economia bulgara nel lungo periodo!
Concludo il mio intervento con un'immagine. Una volta, stavo guardando un'intervista di Charles Gave, Un uomo d'affari francese di grande successo nel settore del private equity ha spiegato che mantenere i tassi d'interesse artificialmente bassi, come avviene dal 2008, genera un enorme costo opportunità per la creazione di valore. In realtà, se i tassi di interesse non fossero mantenuti artificialmente bassi, il costo del debito sarebbe più alto per le aziende e quindi anche il loro costo del capitale sarebbe più alto. Per molte di esse, il costo del capitale sarebbe superiore al valore creato e, ovviamente, fallirebbero perché distruggerebbero valore invece di crearlo. A quel punto, le risorse umane e il capitale verrebbero riallocati in altre aziende, con un valore attuale netto positivo e l'intera economia ne trarrebbe vantaggio. Quindi, mantenendo i tassi d'interesse artificialmente bassi, le banche centrali permettono alle imprese che non creano valore di sopravvivere e distruggono sia il talento delle risorse umane che il capitale. Per me, questo è esattamente lo stesso discorso della forza lavoro nei call center. Quando un Paese lascia che le aziende paghino le persone troppo qualificate appena un po' al di sopra del prezzo di mercato, per far sì che queste possano inghiottire la forza lavoro, non contribuisce a creare un ambiente favorevole alla creazione di valore e all'innovazione. Se i posti di lavoro nei call center fossero pagati al loro reale valore di mercato (in termini di creazione di valore), gli stipendi attuali sarebbero probabilmente divisi per due e la maggior parte delle persone troppo qualificate che lavorano in questo settore preferirebbe lanciare la propria attività o trovare un altro lavoro. L'unica ragione per cui alcune persone con un grande talento preferiscono lavorare come agenti di assistenza clienti piuttosto che nel loro campo di specializzazione è che la maggior parte dei lavori nel loro campo di specializzazione pagano meno di questi lavori B.P.O.
I call center non dovrebbero essere cacciati dalla Bulgaria, ma con le loro politiche HR stanno generando un enorme costo di opportunità per l'economia bulgara.
Quindi, dovremmo cacciare i call center dalla Bulgaria? No. Siamo in un'economia di libero mercato. Naturalmente si trattava di un titolo provocatorio per alzare una bandiera, ma credo che questo settore, con le sue politiche HR, abbia un impatto più negativo che positivo sull'economia bulgara. Come ho scritto, sì, i call center creano posti di lavoro, pagano stipendi decenti e permettono a persone che non sono andate all'università di fare carriera laddove altri settori non glielo avrebbero permesso. Inoltre, contribuiscono a trattenere in Bulgaria parte della forza lavoro qualificata che preferirebbe volare via dal Paese piuttosto che lavorare per 600 BGN al mese in un'azienda bulgara. Quindi, indirettamente, questi call center contribuiscono a portare denaro che verrà speso in Bulgaria e contribuiscono ad aumentare il livello di vita. Ma, dall'altro lato, i contact center stanno sottraendo al mercato del lavoro un'enorme quantità di persone che potrebbero creare molto più valore per il Paese se facessero altro.
La Bulgaria non è un paese “a buon mercato”, le persone sono istruite, intelligenti, talentuose e meritano di meglio che lavori poco qualificati!
Per concludere, e questo potrebbe essere l'oggetto di un'altra analisi, vorrei solo sottolineare il fatto che la Bulgaria merita di più delle aziende che offrono lavori poco qualificati perché ritengono che la forza lavoro sia qualificata e “a buon mercato”. Sottolineare sempre, come vedo spesso nelle presentazioni ufficiali, che la forza lavoro è a buon mercato non serve ai bulgari sul lungo termine. Attira solo le aziende disposte ad approfittarne. La Bulgaria non è “a buon mercato”. La parola “economico” ha una connotazione molto negativa nella mente delle persone e se la Bulgaria vuole prendere il posto che merita sulla scena internazionale non deve essere vista come “economica”. Preferisco parlare di potere d'acquisto più elevato che di basso costo della vita, ad esempio. Come sempre, è soprattutto una questione di comunicazione...
I bulgari sono persone molto istruite e intelligenti e meritano di poter sfruttare tutto il loro potenziale per il bene della nazione.
Tenete presente che questa è solo la mia opinione. So che molti lettori saranno scioccati ma, per fortuna, non la pensiamo tutti allo stesso modo.
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