Nous savons que la Bulgarie est LE pays de l'externalisation en Europe. Surtout lorsqu'il s'agit de centres de contact, de centres d'assistance à la clientèle, de centres d'appel, etc. Je me suis donc demandé quel était l'impact à long terme de la venue de ces entreprises en Bulgarie.
Je pense qu'il y a des avantages et des inconvénients et que tout n'est pas aussi rose qu'on voudrait parfois nous le faire croire. L'un des points positifs de la présence de nombreux centres d'appel en Bulgarie est qu'ils apportent avec eux des méthodes et des processus qui auront certainement un impact positif sur les futurs managers locaux. Mais, à mon avis, l'un des effets les plus négatifs est que les centres d'appel “plafonnent” artificiellement le potentiel de l'économie bulgare. Examinons la situation de plus près.
Certes, les centres d'appel créent des emplois et paient leurs employés un peu mieux que la plupart des entreprises nationales. Selon la langue parlée, on peut espérer un salaire allant de 800 euros à 2 000 euros bruts par mois. Cependant, soyons honnêtes, en général, les salaires sont plus proches de 800 euros que de 2 000 euros... Mais tout de même, 800 euros n'est pas un “mauvais” salaire si on le compare au salaire moyen et au coût de la vie. Donc, oui, les centres d'appel créent beaucoup d'emplois et paient des salaires décents.
Mais, à mon avis, le problème est que, tout d'abord, travailler dans un centre d'appel n'est généralement pas très excitant. Je dirais même que pour 80% de la main-d'œuvre, le travail est un peu ennuyeux. Deuxièmement, les possibilités d'évolution sont limitées. Bien sûr, il est toujours possible de trouver l'exemple d'une personne qui a commencé il y a 8 ans en tant qu'agent de service à la clientèle et qui gère aujourd'hui une équipe de 200 personnes. Heureusement, ces exemples existent et c'est une bonne chose car, dans certains cas, les personnes qui ont gravi les échelons dans le secteur ne sont pas allées à l'université. Ils ont été formés en interne par ce que l'on appelle les centres d'appel. L'industrie de l'O.P.B. leur a donc donné une chance de faire leurs preuves et a récompensé les meilleurs d'entre eux. C'est l'un des bons côtés des centres d'appel : vous pouvez entrer au poste le plus basique sans formation et, avec de la persévérance et un travail acharné, si vous êtes talentueux, vous pouvez gravir les échelons. Mais ces “success stories” sont rares et ce qui était possible il y a dix ans, lorsque ce secteur a commencé à se développer en Bulgarie, ne l'est plus forcément aujourd'hui.
Les gens doivent également comprendre que, comme pour tout autre secteur, la technologie est en train de rattraper son retard et que ce serait une grave erreur de prévoir de faire carrière dans une société d'O.P.B. car, à un moment donné, les agents seront remplacés par des machines. Par conséquent, si le secteur a besoin de moins d'agents, il aura également besoin de moins de chefs d'équipe, de responsables d'équipe, de superviseurs, d'analystes de la qualité, de formateurs, d'experts en la matière, de recruteurs, etc. Si vous avez des doutes à ce sujet, si vous parlez français, je vous suggère d'aller sur Youtube et de regarder quelques vidéos à ce sujet. Dr. Laurent Alexandre, Il a fondé, il y a deux décennies, l'un des sites français les plus populaires en matière de conseils médicaux, Doctissimo . Ce type est étonnant et sa vision du futur semble plus proche de la vie réelle que de la science-fiction. J'ai eu la chance de le rencontrer une fois, par hasard, à la gare de Lyon, et de discuter avec lui en attendant notre TGV, et je dois avouer que le gars est impressionnant.
En Bulgarie, la plupart des personnes travaillant dans les centres d'appel sont surqualifiées...
Si vous examinez le “type” de personnes travaillant dans ces centres de contact en Bulgarie et que vous les comparez aux personnes travaillant dans de tels centres d'assistance à la clientèle en Europe occidentale par exemple, vous remarquerez rapidement que 70% des employés ont, au moins, un diplôme de licence. Souvent, ils sont titulaires d'un master, parfois même d'un doctorat. En France, selon les propos du président-directeur général d'une des plus grandes entreprises de BPO d'Europe de l'Est, 70% des employés travaillant dans un centre d'appel ne sont pas allés à l'université. N'est-il pas dommage pour l'économie bulgare d'avoir autant de personnes qualifiées qui occupent des postes dans lesquels elles ne peuvent pas déployer leur potentiel ? Ne pensez-vous pas que le fait de permettre à des personnes très instruites d'occuper un poste qui ne devrait pas nécessiter plus qu'un diplôme d'études secondaires empêche l'économie bulgare de prospérer ? Oui, je sais, parfois, on n'a pas le choix et si les personnes qui travaillent dans les centres d'appel le font, c'est principalement parce qu'elles n'ont pas trouvé d'emploi décent ailleurs et qu'elles ont besoin de gagner de l'argent pour payer les factures.
D'autre part, les centres d'appel permettent très souvent aux étudiants de travailler pendant qu'ils sont à l'université et de payer les factures. Ainsi, grâce à eux, de nombreux jeunes Bulgares peuvent se permettre d'aller à l'université, d'acquérir une certaine expérience et un salaire dans de grandes entreprises internationales où ils apprendront les processus et se familiariseront avec les indicateurs clés de performance.
Mais quelles sont les conséquences macroéconomiques pour les “non-étudiants” ? En fait, payer des personnes hautement qualifiées à un salaire supérieur à la moyenne pour leur demander d'effectuer un travail qui ne leur permet pas vraiment de créer de la valeur pour le pays revient en quelque sorte à “plafonner” artificiellement le potentiel de l'économie bulgare. Si ces personnes ne travaillaient pas dans un centre d'appel, elles devraient trouver d'autres solutions pour gagner de l'argent et c'est peut-être à ce moment-là que de grandes innovations verraient le jour. C'est rarement lorsque les gens sont dans leur zone de “confort” qu'ils sont les plus innovants. De plus, après une journée (ou une nuit) de travail dans cette nouvelle génération d'usines comme j'aime les appeler, si vous voulez développer un projet à côté, vous avez simplement envie de vous amuser ou de vous reposer plutôt que d'entamer une deuxième journée de travail après votre “travail de jour”.
Ainsi, selon moi, permettre aux gens d'occuper des emplois “non excitants”, pour lesquels ils sont surqualifiés, empêche la création d'une valeur réelle pour l'économie bulgare.
Le maintien de salaires artificiellement élevés par rapport à la création de valeur réelle ne sert pas l'économie bulgare à long terme !
Je terminerai mon propos par une image. Un jour, j'ai regardé une interview de Charles Gave, Il explique que le maintien de taux d'intérêt artificiellement bas, comme c'est le cas depuis 2008, génère un énorme coût d'opportunité pour la création de valeur. En effet, si les taux d'intérêt n'étaient pas maintenus artificiellement bas, le coût de la dette serait plus élevé pour les entreprises et donc, leur coût du capital serait également plus élevé. Pour beaucoup d'entre elles, le coût du capital serait plus élevé que la valeur qu'elles créent et, évidemment, elles feraient faillite parce qu'elles détruiraient de la valeur au lieu d'en créer. Les ressources humaines et le capital seraient alors réaffectés à d'autres entreprises, avec une valeur actuelle nette positive, et l'ensemble de l'économie s'en porterait mieux. Ainsi, en maintenant les taux d'intérêt à un niveau artificiellement bas, les banques centrales permettent aux entreprises non créatrices de valeur de survivre et de détruire à la fois les ressources humaines, le talent et le capital. Pour moi, c'est exactement la même chose avec la main-d'œuvre des centres d'appel. Lorsqu'un pays laisse les entreprises payer les personnes surqualifiées juste un peu plus que le prix du marché pour qu'elles engloutissent la main-d'œuvre, il ne contribue pas à mettre en place un environnement propice à la création de valeur et à l'innovation. Si les emplois dans les centres d'appel étaient rémunérés à leur valeur marchande réelle (en termes de création de valeur), les salaires actuels seraient probablement divisés par deux et la plupart des personnes surqualifiées travaillant dans ce secteur préféreraient lancer leur propre entreprise ou trouver un autre emploi. La seule raison pour laquelle certaines personnes très talentueuses préfèrent travailler comme agents de service à la clientèle plutôt que dans leur domaine d'expertise est que la plupart des emplois dans leur domaine d'expertise sont moins bien rémunérés que ces emplois de B.P.O..
Les centres d'appel ne devraient pas être expulsés de Bulgarie, mais avec leurs politiques de ressources humaines, ils génèrent un énorme coût d'opportunité pour l'économie bulgare.
Devrions-nous donc expulser les centres d'appel de Bulgarie ? Nous sommes dans une économie de marché. Bien sûr, il s'agissait d'un titre provocateur destiné à attirer l'attention, mais je pense que ce secteur, avec ses politiques de ressources humaines, a un impact plus négatif que positif sur l'économie bulgare. Comme je l'ai écrit, oui, les centres d'appel créent des emplois, paient des salaires décents et permettent aux personnes qui ne sont pas allées à l'université de faire carrière là où d'autres industries ne leur auraient pas permis de le faire. En outre, ils contribuent à retenir en Bulgarie une partie de la main-d'œuvre qualifiée qui préférerait s'envoler loin du pays plutôt que de travailler pour 600 BGN par mois dans une entreprise bulgare. Ainsi, indirectement, ces centres d'appel contribuent à apporter de l'argent qui sera dépensé en Bulgarie et à augmenter le niveau de vie. Mais, d'un autre côté, les centres d'appel avalent du marché du travail une grande partie des personnes qui pourraient créer beaucoup plus de valeur pour le pays si elles faisaient autre chose.
La Bulgarie n'est pas un pays “bon marché”, ses habitants sont éduqués, intelligents et talentueux, et ils méritent mieux que des emplois peu qualifiés !
Pour conclure, et cela pourrait faire l'objet d'une autre analyse, je voudrais juste souligner le fait que la Bulgarie mérite mieux que les entreprises qui proposent des emplois peu qualifiés parce qu'elles considèrent que la main-d'œuvre est qualifiée et “bon marché”. Le fait de toujours souligner, comme je le vois très souvent dans les présentations officielles, que la main-d'œuvre est bon marché ne sert pas les Bulgares à long terme. Cela ne fait qu'attirer les entreprises désireuses d'en profiter. La Bulgarie n'est pas “bon marché”. Le mot “bon marché” a une connotation très négative dans l'esprit des gens et si la Bulgarie veut prendre la place qu'elle mérite sur la scène internationale, elle ne doit pas être considérée comme “bon marché”. Je préfère parler d'un pouvoir d'achat plus élevé que d'un coût de la vie bas, par exemple. C'est, comme toujours, principalement une question de communication...
Les Bulgares sont des gens très bien éduqués, très intelligents, et ils méritent de pouvoir déployer tout leur potentiel pour le bien de leur nation.
N'oubliez pas qu'il ne s'agit que de mon opinion. Je sais que de nombreux lecteurs seront choqués mais, heureusement, nous ne pensons pas tous de la même manière.
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