We weten dat Bulgarije HET land is voor outsourcing in Europa. Vooral als het gaat om contactcentra, klantenservicecentra, callcenters, noem maar op. Dus vroeg ik me af wat het langetermijneffect was van de komst van deze bedrijven naar Bulgarije.
Ik geloof dat er een aantal voor- en nadelen zijn en dat niet alles zo rozegeur en maneschijn is als men ons soms wil doen geloven. Een van de positieve punten van veel callcenters in Bulgarije is dat ze methoden en processen met zich meebrengen die zeker een positieve invloed zullen hebben op toekomstige lokale managers. Maar naar mijn mening is een van de meest negatieve gevolgen dat de callcenters het potentieel van de Bulgaarse economie kunstmatig “afremmen”. Laten we er eens goed naar kijken.
Het is waar dat callcenters banen creëren en hun werknemers iets beter betalen dan de meeste binnenlandse bedrijven. Afhankelijk van de taal die iemand spreekt, kan hij/zij een salaris verwachten van 800 euro tot 2000 euro bruto per maand. Maar laten we eerlijk zijn, meestal liggen de salarissen dichter bij 800 euro dan bij 2000 euro... Maar 800 euro is nog steeds geen “slecht” salaris als we het vergelijken met het gemiddelde salaris en de kosten van het leven. Dus ja, callcenters creëren veel banen en ze betalen fatsoenlijke salarissen.
Maar volgens mij is het probleem ten eerste dat werken in een callcenter meestal niet erg opwindend is. Ik zou zelfs zeggen dat de baan voor 80% van de werknemers een beetje saai is. Ten tweede zijn de doorgroeimogelijkheden beperkt. Natuurlijk is het altijd mogelijk om een voorbeeld te vinden van iemand die 8 jaar geleden begon als customer care agent en nu een team van 200 mensen leidt. Gelukkig zijn er zulke voorbeelden en dat is goed, want in sommige gevallen zijn de mensen die het gemaakt hebben in de sector niet naar de universiteit gegaan. Ze zijn intern opgeleid door de zogenaamde callcenters. De B.P.O.-sector gaf hen dus een kans om zichzelf te bewijzen en beloonde de besten onder hen. Dit is een van de goede kanten van callcenters: je kunt zonder opleiding in de meest basale functie binnenkomen en met doorzettingsvermogen en hard werken, als je talent hebt, hogerop komen. Maar deze “succesverhalen” zijn zeldzaam en wat 10 jaar geleden mogelijk was, toen deze sector in Bulgarije begon te bloeien, is vandaag de dag niet per se mogelijk.
Mensen moeten ook begrijpen dat, net als in elke andere branche, de technologie een inhaalslag maakt en dat het een grote vergissing zou zijn om carrière te maken in een B.P.O.-bedrijf, omdat agenten op een gegeven moment vervangen zullen worden door machines. Dus als de industrie minder agenten nodig heeft, dan heeft ze ook minder teamleiders, teammanagers, supervisors, kwaliteitsanalisten, trainers, materiedeskundigen, recruiters enz. nodig. Als je hierover twijfels hebt en Frans spreekt, stel ik voor dat je naar Youtube gaat en wat video's bekijkt over Dr. Laurent Alexandre, een Franse wetenschapper en ook ondernemer, die twee decennia geleden een van de populairste Franse sites voor medisch advies oprichtte, Doctissimo . De man is verbazingwekkend en zijn visie op de toekomst lijkt meer op het echte leven dan op sciencefiction. Ik heb de kans gehad om hem toevallig een keer te ontmoeten op het station van Lyon en met hem te discussiëren terwijl we op onze TGV wachtten, en ik moet toegeven dat de man indrukwekkend is.
In Bulgarije zijn de meeste mensen die in een callcenter werken overgekwalificeerd...
Als je kijkt naar het “type” mensen dat in deze contactcenters in Bulgarije werkt en je vergelijkt ze met de mensen die in dergelijke customer care centers in bijvoorbeeld West-Europa werken, dan valt al snel op dat 70% van de werknemers op zijn minst een bachelordiploma heeft. Vaak een master, soms zelfs een PhD. In Frankrijk, volgens de woorden van de president en CEO van een van de grootste BPO-bedrijven in Oost-Europa, heeft 70% van de werknemers die in een callcenter werken niet gestudeerd. Is het dan geen schande voor de Bulgaarse economie dat er zoveel gekwalificeerde mensen werken in functies waarin ze hun potentieel niet kunnen ontplooien? Denk je niet dat het toestaan van hoogopgeleide mensen om te werken in een functie waarvoor niet meer dan een middelbare schooldiploma nodig is, de Bulgaarse economie een soort boom in de weg staat? Ja, ik weet het, soms heb je geen keuze en als de mensen die in callcenters werken dat doen, dan is dat vooral omdat ze elders geen fatsoenlijke baan hebben gevonden en geld moeten verdienen om de rekeningen te betalen.
Aan de andere kant stellen callcenters studenten vaak in staat om te werken terwijl ze op de universiteit zitten en om de rekeningen te betalen. Dus dankzij hen kunnen veel jonge Bulgaren het zich veroorloven om naar de universiteit te gaan, wat ervaring op te doen en een salaris te verdienen bij grote internationale bedrijven waar ze processen leren en vertrouwd raken met belangrijke prestatie-indicatoren.
Maar wat is het macro-economische gevolg als het gaat om “niet-studenten”? In feite is het betalen van een beter dan gemiddeld salaris aan hoogopgeleide mensen om hen werk te laten doen waarmee ze niet echt waarde kunnen creëren voor het land, een soort kunstmatig “begrenzen” van het potentieel van de Bulgaarse economie. Als deze mensen niet in een callcenter zouden werken, zouden ze andere oplossingen moeten vinden om geld te verdienen en dan zouden er misschien geweldige innovaties uit voortkomen. Het is zelden wanneer mensen zich in hun “comfortzone” bevinden dat ze het meest innovatief zijn. Bovendien, als je na een werkdag (of nacht) in deze nieuwe generatie fabrieken, zoals ik ze graag noem, een project wilt ontwikkelen als bijbaantje, heb je gewoon zin om plezier te maken of even uit te rusten in plaats van aan een tweede werkdag te beginnen na je “dagtaak”.
Mensen toestaan om te werken in “niet-uitdagende” banen, waarvoor ze overgekwalificeerd zijn, verhindert volgens mij dus de creatie van echte waarde voor de Bulgaarse economie.
De Bulgaarse economie is op de lange termijn niet gebaat bij het kunstmatig hoog houden van salarissen in vergelijking met de werkelijke waardecreatie!
Ik zal mijn punt afmaken met één beeld. Ik keek eens naar een interview van Charles Gave, een Franse zakenman die zeer succesvol is in private equity, waarin hij uitlegde dat het kunstmatig laag houden van de rente, zoals sinds 2008 het geval is, een enorme opportuniteitskost voor waardecreatie genereert. Als de rente niet kunstmatig laag zou worden gehouden, zouden de kosten van schulden voor bedrijven hoger zijn en dus zouden hun kapitaalkosten ook hoger zijn. Voor veel van hen zouden de kapitaalkosten hoger zijn dan de waarde die ze creëren en ze zouden uiteraard failliet gaan omdat ze waarde zouden vernietigen in plaats van creëren. Dan zouden de menselijke middelen en het kapitaal opnieuw worden toegewezen aan andere bedrijven, met een positieve netto contante waarde en zou de hele economie beter af zijn. Dus, door de rente kunstmatig laag te houden, laten centrale banken niet-waardecreërende bedrijven overleven en vernietigen ze zowel menselijk talent als kapitaal. Voor mij is dit precies hetzelfde met de arbeidskrachten in callcenters. Als een land bedrijven overgekwalificeerde mensen net iets boven de marktprijs laat betalen zodat ze het personeelsbestand kunnen opslokken, draagt dat niet bij aan het creëren van een omgeving die bevorderlijk is voor waardecreatie en innovatie. Als callcenterbanen betaald zouden worden tegen hun echte marktwaarde (in termen van waardecreatie), zouden de huidige salarissen waarschijnlijk door twee gedeeld worden en zouden de meeste overgekwalificeerde mensen die in deze sector werken er de voorkeur aan geven hun eigen bedrijf op te starten of een andere baan te zoeken. De enige reden waarom sommige mensen met veel talent liever als customer care agent werken dan in hun vakgebied, is omdat de meeste banen in hun vakgebied minder betalen dan deze B.P.O.-banen.
Callcenters moeten niet uit Bulgarije worden geschopt, maar met hun HR-beleid genereren ze een enorme kostenpost voor de Bulgaarse economie.
Dus moeten we callcenters uit Bulgarije schoppen? Nee. We leven in een vrije markteconomie. Natuurlijk was dit een provocerende titel om een vlag te hijsen, maar ik geloof dat deze industrie, met haar HR-beleid, een meer negatieve dan positieve impact heeft op de Bulgaarse economie. Zoals ik al schreef, ja, callcenters creëren banen, betalen fatsoenlijke salarissen en bieden mensen die niet naar de universiteit zijn geweest de mogelijkheid om carrière te maken waar dat in andere sectoren niet mogelijk zou zijn geweest. Daarnaast draagt het bij aan het behoud in Bulgarije van een deel van de gekwalificeerde arbeidskrachten die liever het land uit zouden vliegen dan voor 600 BGN per maand in een Bulgaars bedrijf te werken. Dus indirect dragen deze callcenters bij aan het binnenhalen van geld dat in Bulgarije wordt besteed en dragen ze bij aan het verhogen van het levensniveau. Maar aan de andere kant slokken contactcentra een groot deel van de arbeidsmarkt op van mensen die veel meer waarde voor het land zouden kunnen creëren als ze iets anders zouden doen.
Bulgarije is geen “goedkoop” land, de mensen zijn opgeleid, slim, getalenteerd, en ze verdienen beter dan laaggeschoolde banen!
Tot slot, en dit zou het onderwerp van een andere analyse kunnen zijn, wil ik graag benadrukken dat Bulgarije beter verdient dan bedrijven die laaggeschoolde banen aanbieden omdat ze van mening zijn dat de beroepsbevolking gekwalificeerd en “goedkoop” is. Altijd maar benadrukken, zoals ik heel vaak zie in officiële presentaties, dat arbeidskrachten goedkoop zijn, is niet in het belang van de Bulgaren op de lange termijn. Het trekt alleen maar bedrijven aan die daar misbruik van willen maken. Bulgarije is niet “goedkoop”. Het woord “goedkoop” heeft een zeer negatieve connotatie in de hoofden van mensen en als Bulgarije de plaats wil innemen die het verdient op het internationale toneel, moet het niet als “goedkoop” worden gezien. Ik heb het liever over hogere koopkracht dan over lage kosten van levensonderhoud bijvoorbeeld. Het is, zoals altijd, vooral een kwestie van communicatie...
Bulgaren zijn zeer goed opgeleid, zeer slimme mensen en ze verdienen het om al hun potentieel te kunnen inzetten voor het welzijn van hun land.
Houd in gedachten dat dit slechts mijn mening is. Ik weet dat veel lezers geschokt zullen zijn, maar gelukkig denken we niet allemaal hetzelfde.
Mevrouw Bulgarije is een webzine dat in juni 2016 werd gelanceerd in het Engels. Het doel is om de wereld te laten zien hoe Bulgarije een heel mooi land is, vol potentieel. We behandelen allerlei onderwerpen - Lifestyle, Cultuur, Plaatsen, Eten, Mensen, Toerisme, Schoonheid, Mode, Business, Ecosysteem, en Meer. We proberen zo objectief mogelijk te zijn. De crew van Madame Bulgaria werkt elke week aan nieuwe, frisse en dynamische inhoud over Bulgarije.
