Sabemos que Bulgaria es LA tierra de la subcontratación en Europa. Especialmente cuando se trata de centros de contacto, centros de atención al cliente, centros de llamadas, lo que sea. Así que me preguntaba cuál era el impacto a largo plazo de la llegada de estas empresas a Bulgaria.
Creo que hay algunos pros y contras y que no todo es tan de color de rosa como a veces se nos quiere hacer creer. Uno de los puntos positivos de que haya muchos telecentros en Bulgaria es que traen consigo métodos y procesos que sin duda tendrán un impacto positivo en los futuros directivos locales. Pero, en mi opinión, uno de los efectos más negativos es que los telecentros están “limitando” artificialmente el potencial de la economía búlgara. Veámoslo de cerca.
Es cierto que los centros de llamadas crean empleo y pagan a sus empleados un poco mejor que la mayoría de las empresas nacionales. Según el idioma que se hable, se puede esperar un sueldo de entre 800 y 2.000 euros brutos al mes. Sin embargo, seamos sinceros, normalmente los salarios se acercan más a los 800 euros que a los 2 000 euros... Pero, aun así, 800 euros no es un salario “malo” si lo comparamos con el salario medio y el coste de la vida. Así que sí, los centros de llamadas crean muchos puestos de trabajo y pagan salarios decentes.
Pero, en mi opinión, el problema es que, en primer lugar, trabajar en un centro de llamadas no suele ser muy emocionante. Incluso diría que para 80% de la plantilla, el trabajo es un poco aburrido. En segundo lugar, las oportunidades de crecimiento son limitadas. Por supuesto, siempre es posible encontrar el ejemplo de alguien que empezó hace 8 años como agente de atención al cliente y que ahora dirige un equipo de 200 personas. Afortunadamente, existen ejemplos de este tipo y esto es bueno porque, en algunos casos, las personas que se han abierto camino en el sector no han ido a la universidad. Se han formado internamente en los llamados call centers. Así que el sector de la teleoperación les dio la oportunidad de demostrar su valía y recompensó a los mejores. Este es uno de los aspectos positivos de los telecentros: puedes acceder al puesto más básico sin estudios y, con perseverancia y trabajo duro, si tienes talento, abrirte camino. Pero estas “historias de éxito” son raras y lo que era posible hace 10 años, cuando esta industria empezó a florecer en Bulgaria, no es necesariamente posible hoy.
La gente también tiene que entender que, como en cualquier otro sector, la tecnología se está poniendo al día y sería un gran error planear hacer carrera en una empresa de BPO, ya que en un momento dado los agentes serán sustituidos por máquinas. Por tanto, si el sector necesita menos agentes, también necesitará menos jefes de equipo, gestores de equipo, supervisores, analistas de calidad, formadores, expertos en la materia, reclutadores, etc. Si tienes dudas al respecto, si hablas francés, te sugiero que entres en Youtube y veas algunos vídeos sobre Dr. Laurent Alexandre, científico y empresario francés, fundó hace dos décadas uno de los sitios franceses más populares de consejos médicos, Doctissimo . El tipo es increíble y su visión del futuro parece más cercana a la vida real que a la ciencia ficción. Tuve la oportunidad de conocerle una vez, por casualidad, en la estación de tren de Lyon, y de debatir con él mientras esperábamos nuestro TGV, y debo admitir que el tipo es impresionante.
En Bulgaria, la mayoría de las personas que trabajan en un centro de llamadas están sobrecualificadas...
Si nos fijamos en el “tipo” de personas que trabajan en estos centros de contacto de Bulgaria y las comparamos con las que trabajan en estos centros de atención al cliente de Europa Occidental, por ejemplo, nos daremos cuenta rápidamente de que 70% de los empleados tienen, como mínimo, una licenciatura. A menudo, un máster y, a veces, incluso un doctorado. En Francia, según las palabras del Presidente y Director General de una de las mayores empresas de BPO de Europa del Este, 70% de los empleados que trabajan en un centro de llamadas no fueron a la universidad. Así pues, ¿no es una vergüenza para la economía búlgara tener a tantas personas cualificadas trabajando en puestos en los que no pueden desplegar todo su potencial? ¿No cree que permitir que personas muy cualificadas trabajen en un puesto que no debería exigir más que un título de bachillerato, es como frenar el auge de la economía búlgara? Sí, lo sé, a veces no queda más remedio y si las personas que trabajan en centros de llamadas lo hacen es principalmente porque no han encontrado un trabajo decente en otro sitio y necesitan ganar dinero para pagar las facturas.
Por otro lado, los centros de llamadas permiten muy a menudo a los estudiantes trabajar mientras están en la universidad y pagar las facturas. Así que, gracias a ellos, muchos jóvenes búlgaros pueden permitirse ir a la universidad, adquirir cierta experiencia y un sueldo en grandes empresas internacionales en las que aprenderán procesos y se familiarizarán con los indicadores clave de rendimiento.
Pero, ¿cuál es la consecuencia macroeconómica cuando se trata de “no estudiantes”? De hecho, pagar a personas altamente cualificadas un salario superior a la media para pedirles que hagan un trabajo que no les permite realmente crear valor para el país es como “limitar” artificialmente el potencial de la economía búlgara. Si estas personas no trabajaran en un centro de atención telefónica, tendrían que encontrar otras soluciones para ganar dinero y sería entonces cuando surgirían algunas grandes innovaciones. Rara vez es cuando las personas están en su zona de “confort” cuando son más innovadoras. Además, después de un día (o una noche) de trabajo en esta fábrica de nueva generación, como a mí me gusta llamarla, si quieres desarrollar un proyecto aparte, te apetece más divertirte o descansar que empezar un segundo día de trabajo después de tu “jornada laboral”.
Así que, para mí, permitir que la gente trabaje en empleos “no interesantes”, para los que están sobrecualificados, es impedir la creación de valor real para la economía búlgara.
Mantener los salarios artificialmente altos en comparación con la creación de valor real no sirve a la economía búlgara a largo plazo.
Terminaré mi comentario con una imagen. Una vez, estaba viendo una entrevista de Charles Gave, En un artículo publicado en la revista de la Comisión Europea, un empresario francés con mucho éxito en el sector del capital riesgo, explicaba que mantener los tipos de interés artificialmente bajos, como ocurre desde 2008, genera un enorme coste de oportunidad para la creación de valor. En realidad, si los tipos de interés no se mantuvieran artificialmente bajos, el coste de la deuda sería mayor para las empresas y, por tanto, su coste de capital también sería mayor. Para muchas de ellas, el coste del capital sería superior al valor que crean y, obviamente, quebrarían porque destruirían valor en lugar de crearlo. Entonces, los recursos humanos y el capital se reasignarían a otras empresas, con un valor actual neto positivo y toda la economía saldría ganando. Así pues, al mantener los tipos de interés artificialmente bajos, los bancos centrales permiten que las empresas que no crean valor sobrevivan y destruyan tanto el talento de los recursos humanos como el capital. Para mí, esto es exactamente lo mismo que ocurre con la mano de obra de los centros de llamadas. Cuando un país permite que las empresas paguen a personas sobrecualificadas sólo un poco por encima del precio de mercado para que se traguen la mano de obra, no contribuye a crear un entorno propicio para la creación de alto valor y la innovación. Si los puestos de trabajo en los centros de llamadas se pagaran a su valor real de mercado (en términos de creación de valor), los salarios actuales probablemente se dividirían por dos y la mayoría de las personas sobrecualificadas que trabajan en este sector preferirían lanzar su propio negocio o encontrar otro trabajo. La única razón por la que algunas personas con mucho talento prefieren trabajar como agentes de atención al cliente en lugar de en su campo de especialización es porque la mayoría de los empleos en su campo de especialización pagan menos que estos empleos de B.P.O.
Los telecentros no deberían ser expulsados de Bulgaria, pero con sus políticas de RRHH están generando un enorme coste de oportunidad para la economía búlgara.
Entonces, ¿deberíamos echar a los locutorios de Bulgaria? No. Estamos en una economía de libre mercado. Por supuesto, era un título provocador para levantar una bandera, pero, creo que esta industria, con sus políticas de RRHH, tiene un impacto más negativo que positivo en la economía búlgara. Como ya escribí, sí, los centros de llamadas crean puestos de trabajo, pagan salarios decentes y permiten a personas que no fueron a la universidad hacer una carrera profesional donde otras industrias no se lo habrían permitido. Además, contribuye a retener en Bulgaria parte de la mano de obra cualificada que preferiría volar lejos del país antes que trabajar por 600 BGN al mes en una empresa búlgara. Así que, indirectamente, estos centros de llamadas contribuyen a traer dinero en efectivo que se gastará en Bulgaria y contribuirá a aumentar el nivel de vida. Pero, por otro lado, los centros de contacto se están tragando del mercado laboral a una gran parte de personas que podrían crear mucho más valor para el país si se dedicaran a otra cosa.
Bulgaria no es un país “barato”, la gente es culta, inteligente, tiene talento y se merece algo mejor que empleos poco cualificados.
Para terminar, y esto podría ser objeto de otro análisis, sólo me gustaría destacar el hecho de que Bulgaria se merece algo mejor que las empresas que ofrecen puestos de trabajo poco cualificados porque consideran que la mano de obra está cualificada y es “barata”. Destacar siempre, como veo muy a menudo en las presentaciones oficiales, que la mano de obra es barata no sirve a los búlgaros a largo plazo. Sólo atrae a empresas dispuestas a aprovecharse de ello. Bulgaria no es “barata”. La palabra “barato” tiene una connotación muy negativa en la mente de la gente y si Bulgaria quiere ocupar el lugar que merece en la escena internacional no debe ser vista como “barata”. Yo prefiero hablar de mayor poder adquisitivo que de bajo coste de la vida, por ejemplo. Es, como siempre, sobre todo una cuestión de comunicación...
Los búlgaros son personas muy bien formadas, muy inteligentes, y merecen poder desplegar todo su potencial por el bien de su nación.
Tengan en cuenta que ésta es sólo mi opinión. Sé que muchos de los lectores se escandalizarán pero, oye, no todos pensamos igual, afortunadamente.
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