우리는 불가리아가 유럽에서 아웃소싱의 본고장이라는 것을 알고 있습니다. 특히 컨택 센터, 고객 관리 센터, 콜센터 등 모든 분야에서 말이죠. 그래서 저는 이러한 기업들이 불가리아에 들어오는 것이 장기적으로 어떤 영향을 미치는지 궁금했습니다.
저는 몇 가지 장단점이 있으며 모든 것이 때때로 우리가 믿고 싶은 것만큼 분홍색이 아니라고 생각합니다. 불가리아에 많은 콜센터가 있다는 긍정적인 점 중 하나는 향후 현지 관리자에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 방법과 프로세스를 제공한다는 점입니다. 그러나 제 생각에 가장 부정적인 영향 중 하나는 콜센터가 불가리아 경제의 잠재력을 인위적으로 “캡핑”하고 있다는 것입니다. 자세히 살펴봅시다.
사실, 콜센터는 대부분의 국내 기업보다 일자리를 창출하고 직원들에게 조금 더 나은 급여를 지급하고 있습니다. 사용하는 언어에 따라 월 800유로에서 2,000유로까지 급여를 기대할 수 있습니다. 하지만 솔직히 말해서 보통 급여는 2,000유로보다는 800유로에 가깝지만... 그래도 평균 급여와 생활비와 비교하면 800유로는 “나쁜” 급여는 아닙니다. 콜센터는 많은 일자리를 창출하고 있으며 급여도 괜찮은 편입니다.
하지만 제 생각에 문제는 첫째, 콜센터에서 일하는 것이 일반적으로 그다지 흥미롭지 않다는 것입니다. 심지어 80%의 인력에게는 다소 지루한 일이라고 말하고 싶습니다. 둘째, 성장의 기회가 제한적입니다. 물론 8년 전 고객 관리 상담원으로 시작하여 현재 200명의 팀을 관리하고 있는 사람의 예를 찾을 수 있습니다. 다행히도 그러한 예가 있으며, 어떤 경우에는 업계에서 성공한 사람들이 대학을 나오지 않았기 때문에 이것은 좋은 일입니다. 그들은 소위 콜센터에서 사내 교육을 받았습니다. 그래서 B.P.O 업계는 이들에게 자신을 증명할 기회를 주고 그 중 최고에게 보상을 주었습니다. 별다른 교육 없이도 가장 기본적인 직급에 진입할 수 있고, 재능이 있다면 인내와 노력으로 승진을 할 수 있다는 점이 콜센터의 좋은 점 중 하나입니다. 그러나 이러한 “성공 사례'는 드물며 10년 전 불가리아에서 콜센터 산업이 호황을 누리기 시작했을 때만 해도 가능했던 일이 오늘날에는 반드시 가능한 것은 아닙니다.
또한 다른 산업과 마찬가지로 기술이 따라잡고 있으며 언젠가는 상담원이 기계로 대체될 것이므로 B.P.O 회사에서 경력을 쌓을 계획이라면 큰 실수가 될 수 있다는 점을 이해해야 합니다. 따라서 업계에 필요한 상담원이 줄어들면 팀 리더, 팀 관리자, 감독자, 품질 분석가, 트레이너, 주제 전문가, 채용 담당자 등의 필요성도 줄어들 것입니다. 이에 대해 의문이 있으시다면 프랑스어를 사용하신다면 유튜브에 들어가서 다음 동영상을 시청해 보시기 바랍니다. 로랑 알렉산드르 박사, 는 프랑스 과학자이자 기업가로 20년 전 프랑스에서 가장 인기 있는 의료 자문 사이트 중 하나를 설립한 인물입니다, 도티시모 . 그는 놀랍고 미래에 대한 그의 비전은 공상 과학 소설보다는 실제 생활에 더 가까워 보입니다. 리옹 기차역에서 우연히 그를 만날 기회가 있었는데 TGV를 기다리는 동안 그와 이야기를 나눌 기회가 있었는데 그 사람이 인상적이라는 것을 인정해야합니다.
불가리아에서는 콜 센터에서 일하는 대부분의 사람들이 자격을 초과하여 ...
불가리아의 컨택 센터에서 일하는 사람들의 “유형'을 살펴보고 예를 들어 서유럽의 고객 관리 센터에서 일하는 사람들과 비교하면 직원 중 70%가 최소한 학사 학위를 가지고 있다는 것을 금방 알 수 있습니다. 종종 석사 학위, 때로는 박사 학위도 있습니다. 프랑스에서는 동유럽에서 가장 큰 BPO 회사 중 한 곳의 사장 겸 CEO의 말에 따르면 콜센터에서 일하는 직원 중 70%가 대학에 가지 않았다고 합니다. 그렇다면 많은 자격을 갖춘 사람들이 자신의 잠재력을 발휘할 수 없는 직종에서 일하고 있는 것은 불가리아 경제에 부끄러운 일이 아닐까요? 고졸 이상의 학력이 필요하지 않은 직종에서 고학력자들이 일할 수 있도록 허용하는 것이 불가리아 경제의 활로를 막고 있다고 생각하지 않나요? 예, 때로는 선택의 여지가 없다는 것을 알고 있으며 콜센터에서 일하는 사람들은 주로 다른 곳에서 괜찮은 직업을 찾지 못했고 청구서를 지불하기 위해 돈을 벌어야하기 때문입니다.
다른 한편으로 콜센터는 학생들이 대학에 재학하는 동안 일을 하고 학비를 지불할 수 있도록 하는 경우가 많습니다. 덕분에 많은 불가리아 젊은이들이 대학에 진학하고 대기업에서 경험을 쌓고 급여를 받으면서 프로세스를 배우고 핵심 성과 지표에 익숙해질 수 있습니다.
하지만 “비학생'에 대한 거시경제적 결과는 어떻게 될까요? 사실, 우수한 자격을 갖춘 사람들에게 평균 급여보다 더 많은 급여를 지급하여 실제로 국가에 가치를 창출 할 수없는 일을하도록 요청하는 것은 불가리아 경제의 잠재력을 인위적으로 ”캡핑“하는 것과 같습니다. 이 사람들이 콜센터에서 일하지 않는다면 돈을 벌기 위해 다른 해결책을 찾아야 할 것이고, 이때 훌륭한 혁신이 나올 수 있을 것입니다. 사람들이 자신의 ”안락한“ 영역에 있을 때 가장 혁신적이 되는 경우는 드뭅니다. 더욱이, 제가 부르고 싶은 새로운 세대의 공장에서 하루(또는 밤)를 일한 후 부업으로 프로젝트를 개발하고 싶다면 ”하루 일과'를 마치고 두 번째 일을 시작하기보다는 그냥 즐기거나 쉬고 싶은 마음이 듭니다.
따라서 제가 보기에 사람들이 자격을 초과하는 “흥미롭지 않은” 직종에서 일하도록 허용하는 것은 불가리아 경제의 진정한 가치 창출을 막는 것입니다.
실제 가치 창출과 비교하기 위해 급여를 인위적으로 높게 유지하는 것은 장기적으로 불가리아 경제에 도움이 되지 않습니다!
이미지 한 장으로 제 요점을 마무리하겠습니다. 한 번은 찰스 기브, 사모펀드에서 큰 성공을 거둔 프랑스 사업가인 그는 2008년 이후처럼 금리를 인위적으로 낮게 유지하는 것은 가치 창출에 막대한 기회 비용을 발생시킨다고 설명했습니다. 실제로 금리를 인위적으로 낮게 유지하지 않으면 기업의 부채 비용이 높아져 자본 비용도 높아질 것입니다. 많은 기업들은 자본 비용이 창출하는 가치보다 높아져 가치를 창출하는 대신 가치를 파괴하기 때문에 파산할 것이 분명합니다. 그러면 인적 자원과 자본이 다른 기업에 재분배되어 순 현재가치가 양수가 되고 경제 전체가 더 나아질 것입니다. 따라서 중앙은행은 금리를 인위적으로 낮게 유지함으로써 가치 창출을 하지 않는 기업이 살아남도록 허용하고 인적 자원과 자본을 모두 파괴합니다. 제가 보기에 이는 콜센터의 인력도 마찬가지입니다. 국가가 기업이 인력을 삼키기 위해 시장 가격보다 조금 높은 임금을 지급하도록 허용하는 것은 고부가가치 창출과 혁신에 도움이 되는 환경을 조성하는 데 기여하지 않습니다. 콜센터 일자리가 실제 시장 가치(가치 창출 측면에서)로 지급된다면 현재의 급여는 아마도 2로 나뉘게 될 것이고, 이 업계에서 일하는 자격 이상의 사람들 대부분은 자신의 사업을 시작하거나 다른 일자리를 찾는 것을 선호할 것입니다. 재능이 많은 일부 사람들이 자신의 전문 분야가 아닌 고객 관리 상담원으로 일하는 것을 선호하는 유일한 이유는 전문 분야의 대부분의 일자리가 이러한 B.P.O 일자리보다 급여가 적기 때문입니다.
콜센터는 불가리아에서 쫓겨나서는 안 되지만, 인사 정책으로 인해 불가리아 경제에 막대한 기회 비용을 발생시키고 있습니다.
그렇다면 불가리아에서 콜센터를 쫓아내야 할까요? 아니요. 우리는 자유 시장 경제에 살고 있습니다. 물론 이것은 깃발을 올리기위한 도발적인 제목 이었지만 HR 정책을 통해이 산업은 불가리아 경제에 긍정적 인 영향보다 부정적인 영향을 미친다고 생각합니다. 제가 쓴 것처럼 콜센터는 일자리를 창출하고 적절한 급여를 지급하며 대학에 가지 않은 사람들이 다른 산업에서는 할 수 없었던 경력을 쌓을 수 있게 해줍니다. 또한 불가리아 회사에서 한 달에 600 BGN을 받고 일하는 것보다 외국으로 나가는 것을 선호하는 자격을 갖춘 인력의 일부를 불가리아에 유지하는 데 기여합니다. 따라서 간접적으로 이러한 콜센터는 불가리아에서 소비 될 현금을 가져오고 삶의 수준을 높이는 데 기여합니다. 그러나 다른 한편으로는 콜센터가 다른 일을 한다면 국가에 훨씬 더 많은 가치를 창출할 수 있는 사람들을 노동 시장에서 흡수하고 있습니다.
불가리아는 “저렴한” 나라가 아니며, 사람들은 교육을 받고 영리하며 재능이 있으며 저숙련 일자리보다 더 나은 대우를 받을 자격이 있습니다!
결론적으로, 그리고 이것은 또 다른 분석의 대상이 될 수 있지만 불가리아는 노동력이 자격이 있고 “저렴”하다고 생각하기 때문에 저 숙련 일자리를 제공하는 회사보다 더 나은 자격이 있다는 사실을 강조하고 싶습니다. 공식 프레젠테이션에서 자주 볼 수 있듯이 노동력이 저렴하다는 점을 항상 강조하는 것은 장기적으로 불가리아 국민에게 도움이되지 않습니다. 그것은 단지 그것을 이용하려는 기업들을 끌어들일 뿐입니다. 불가리아는 “저렴”하지 않습니다. “싸다”라는 단어는 사람들의 마음속에 매우 부정적인 의미를 가지고 있으며 불가리아가 국제 무대에서 마땅히 받아야 할 자리를 차지하려면 “싸다”로 여겨져서는 안됩니다. 저는 예를 들어 낮은 생활비보다 높은 구매력에 대해 이야기하는 것을 선호합니다. 항상 그렇듯이 주로 의사 소통의 문제입니다...
불가리아 사람들은 교육을 많이 받고 매우 영리한 사람들이며, 국가를 위해 모든 잠재력을 발휘할 수 있는 자격이 있습니다.
이것은 제 의견일 뿐이라는 점을 명심하세요. 많은 독자들이 충격을 받으시겠지만 다행히도 우리 모두가 같은 생각을 하는 것은 아닙니다.
마담 불가리아 는 2016년 6월에 영어로 창간된 웹진입니다. 불가리아가 얼마나 잠재력이 넘치는 멋진 나라인지 전 세계에 알리는 것이 목표입니다. 라이프스타일, 문화, 장소, 음식, 사람, 관광, 뷰티, 패션, 비즈니스, 생태계 등 모든 종류의 주제를 다룹니다. 최대한 객관적인 시각을 유지하려고 노력합니다. 마담 불가리아 크루는 매주 불가리아에 대한 새롭고 신선하며 역동적인 콘텐츠를 제공하기 위해 노력합니다.
